Cuando vendes por Internet no basta con configurar productos, métodos de pago y envíos. También debes saber qué ocurre cuando un cliente cambia de opinión y quiere cancelar una compra.
Aquí entra en juego el derecho de desistimiento, uno de los aspectos que más dudas genera en una tienda online: ¿el cliente puede devolver cualquier producto?, ¿qué ocurre con un artículo personalizado?, ¿y con un plugin, un eBook o un curso online?, ¿quién paga los gastos de devolución?
En este artículo vamos a ver cómo funciona el derecho de desistimiento en España, con ejemplos prácticos y prestando especial atención a las tiendas online y WooCommerce.
¿Qué es el derecho de desistimiento?
El derecho de desistimiento permite al consumidor dejar sin efecto determinados contratos celebrados a distancia, como una compra realizada en una tienda online, sin necesidad de justificar su decisión.
Como regla general, el consumidor dispone de 14 días naturales para ejercer este derecho.
En la compra de bienes, el plazo se computa generalmente desde que el consumidor recibe el producto. En los contratos de servicios, el cómputo está relacionado con la celebración del contrato.
Pero esos 14 días no significan que absolutamente todo lo comprado por Internet pueda devolverse. La normativa establece diferentes excepciones y condiciones que una tienda online debe conocer.
Un producto físico normal sí se puede devolver
Pensemos en el caso más sencillo: una persona compra por Internet una camiseta, un libro, una toalla o un artículo de decoración que forma parte del catálogo habitual de una tienda.
Como regla general, podrá ejercer su derecho de desistimiento dentro del plazo correspondiente aunque el producto no tenga ningún defecto.
Esta diferencia es importante: desistimiento y garantía no son lo mismo.
- Desistimiento: el consumidor cambia de opinión sobre una compra a distancia.
- Garantía o falta de conformidad: existe un problema con el producto o este no responde a lo contratado.
Por tanto, para ejercer el desistimiento no es necesario que el producto esté roto o presente un defecto.
Probar un producto no significa poder utilizarlo libremente
Que exista derecho de desistimiento tampoco significa que el consumidor pueda utilizar el artículo durante varios días y devolverlo después como si fuera nuevo.
La normativa contempla que el consumidor pueda ser responsable de una disminución del valor del bien cuando esta se deba a una manipulación distinta de la necesaria para conocer su naturaleza, características o funcionamiento.
Por ejemplo, comprobar una prenda en casa no es lo mismo que utilizarla durante varios días, lavarla y posteriormente solicitar su devolución.
¿Qué ocurre con los productos personalizados?
Aquí encontramos una de las excepciones más interesantes para muchos e-commerce.
La normativa excluye del derecho de desistimiento el suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
Veamos un ejemplo.
- Una muñeca artesanal que forma parte del catálogo habitual y se vende sin modificaciones no deja de tener derecho de desistimiento simplemente por estar hecha a mano.
- Una muñeca realizada específicamente con determinadas características solicitadas por el comprador y con el nombre de una persona bordado puede entrar en la excepción de producto personalizado.
Lo mismo puede ocurrir con una toalla estándar frente a una toalla bordada expresamente con el nombre del cliente.
La clave no está simplemente en que el producto sea artesanal, sino en que haya sido confeccionado conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizado.
¿Y los productos precintados?
Otro error frecuente consiste en pensar que cualquier producto pierde automáticamente el derecho de desistimiento en cuanto se abre su embalaje.
No existe una regla general de «embalaje abierto = devolución imposible».
Sin embargo, sí existen excepciones específicas. Entre ellas se encuentran determinados bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene cuando hayan sido desprecintados después de la entrega.
También existe una excepción específica para grabaciones sonoras o de vídeo y programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor.
Productos digitales: un plugin o un eBook requieren especial atención
Para quienes vendemos productos y servicios digitales, esta parte es especialmente importante.
Un eBook, un archivo descargable, determinado software o un plugin de WordPress suministrado digitalmente no funciona exactamente igual que una camiseta enviada por mensajería.
Pero tampoco es correcto colocar simplemente en las condiciones de venta una frase del tipo «los productos digitales no admiten devoluciones» y considerar resuelto el problema.
Cuando se trata de contenido digital que no se suministra en un soporte material y existe una obligación de pago, la pérdida del derecho de desistimiento está vinculada a determinadas condiciones.
- El consumidor debe dar su consentimiento previo para que la ejecución comience durante el periodo de desistimiento.
- Debe reconocer que, como consecuencia, pierde su derecho de desistimiento.
- El empresario debe proporcionar la confirmación correspondiente exigida por la normativa.
Por eso, si vendes plugins, software, descargas, eBooks u otros contenidos digitales, el proceso de contratación y el checkout son tan importantes como el texto de tus términos y condiciones.
¿Qué ocurre cuando vendes un servicio por Internet?
Imaginemos ahora que tu WooCommerce no vende productos físicos, sino servicios: una consultoría, una intervención técnica o una limpieza de malware en WordPress.
Aquí también hay que prestar atención a cómo y cuándo comienza la prestación.
La normativa contempla la pérdida del derecho de desistimiento cuando el servicio ha sido completamente ejecutado, siempre que se cumplan las condiciones legales aplicables, entre ellas el consentimiento previo del consumidor para comenzar la ejecución y su conocimiento de que perderá el derecho cuando el contrato haya sido íntegramente ejecutado.
Si el consumidor solicita que el servicio empiece durante el periodo de desistimiento y posteriormente desiste antes de su completa ejecución, puede corresponder el pago de un importe proporcional a la parte del servicio ya prestada, de acuerdo con las condiciones previstas legalmente.
Para una tienda que vende servicios urgentes —por ejemplo, una intervención técnica que debe comenzar el mismo día— este punto merece especial atención al diseñar el proceso de contratación.
Cursos online y formación digital
Los cursos online son un buen ejemplo de por qué no conviene aplicar una única regla a todo lo que se vende por Internet.
No es necesariamente lo mismo contratar varias sesiones de formación que obtener acceso inmediato a una biblioteca de vídeos y materiales digitales ya preparados.
Dependiendo de cómo se preste el producto o servicio, pueden entrar en juego las reglas correspondientes a la prestación de servicios o al suministro de contenido digital.
Por eso es importante definir correctamente qué estás vendiendo realmente antes de copiar una política de desistimiento genérica de otra página web.
¿Quién paga los gastos de devolución?
Otra pregunta habitual: si el cliente ejerce correctamente su derecho de desistimiento, ¿quién paga el transporte para devolver el producto?
El consumidor puede tener que asumir los costes directos de devolución, salvo que el comerciante haya aceptado asumirlos o no haya informado previamente al consumidor de que esos costes le corresponden.
Esto demuestra por qué una política de devoluciones no debería ser un texto improvisado después de lanzar la tienda. La información facilitada antes de contratar tiene consecuencias prácticas.
¿Qué debe devolver la tienda al cliente?
Cuando procede el desistimiento, el empresario debe reembolsar los pagos recibidos, incluidos los costes de entrega correspondientes en los términos previstos por la normativa.
Si el comprador eligió voluntariamente una modalidad de entrega más cara que la modalidad ordinaria menos costosa ofrecida por la tienda, el comerciante no tiene que asumir necesariamente esa diferencia adicional.
Como regla general, el reembolso debe efectuarse sin demoras indebidas y dentro del plazo legal correspondiente desde que el empresario es informado de la decisión de desistir.
Tabla rápida: algunos ejemplos
| Producto o servicio | Situación general |
|---|---|
| Camiseta estándar comprada online | Normalmente sujeta al derecho de desistimiento. |
| Libro físico | Normalmente sujeto al derecho de desistimiento. |
| Producto hecho según especificaciones del cliente | Puede quedar excluido por personalización. |
| Toalla con nombre bordado por encargo | Puede quedar excluida por personalización. |
| eBook o contenido digital | Puede perderse el derecho cuando comienza el suministro si se cumplen los requisitos legales. |
| Plugin descargable | Debe analizarse como contenido digital y configurar correctamente el consentimiento. |
| Servicio técnico | Depende del inicio y grado de ejecución y de los consentimientos obtenidos. |
| Producto higiénico precintado | Puede quedar excluido después de desprecintarlo cuando concurran los requisitos legales. |
El error de copiar la política de devoluciones de otra tienda
Es muy habitual terminar una tienda online y, justo antes de publicarla, buscar otra web del mismo sector y utilizar sus condiciones como referencia.
El problema es que dos tiendas aparentemente similares pueden tener modelos de negocio diferentes.
- Una vende únicamente productos físicos estándar.
- Otra personaliza los artículos antes de enviarlos.
- Otra combina productos físicos y archivos descargables.
- Otra vende servicios que empiezan inmediatamente después del pago.
Las condiciones y el proceso de compra deben corresponderse con lo que realmente vende el negocio.
¿Y en WooCommerce?
WooCommerce proporciona las herramientas para construir el proceso de compra, pero al crear una tienda online también hay que definir correctamente devoluciones, condiciones de contratación, productos digitales y los consentimientos que pueda necesitar cada modelo de negocio.
Hay que revisar, entre otras cuestiones, los términos y condiciones, la información sobre devoluciones, los productos que se venden, el momento en el que empieza un servicio o suministro digital y los consentimientos que deben obtenerse durante el proceso de compra.
Además, esos consentimientos deben plantearse correctamente. No se trata únicamente de añadir un párrafo escondido en una página legal que prácticamente nadie ve.
Preguntas frecuentes sobre el derecho de desistimiento
¿Siempre tengo que aceptar una devolución durante 14 días?
No. Los 14 días son la regla general para determinados contratos a distancia, pero existen excepciones previstas legalmente, como ciertos productos personalizados, determinados bienes precintados, servicios completamente ejecutados bajo determinadas condiciones y determinados contenidos digitales.
¿Un producto personalizado se puede devolver?
Los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados se encuentran entre las excepciones al derecho de desistimiento.
¿Puedo indicar que un plugin no admite devoluciones?
No conviene reducirlo a una cláusula genérica. Para el contenido digital sin soporte material, la normativa establece requisitos específicos relacionados con el comienzo de la ejecución, el consentimiento previo, el conocimiento de la pérdida del derecho y la correspondiente confirmación.
¿Quién paga el envío de una devolución?
El consumidor puede asumir los costes directos de devolución si el comerciante le ha informado previamente de ello y no ha decidido asumirlos.
¿WooCommerce gestiona automáticamente el derecho de desistimiento?
No. WooCommerce facilita la infraestructura técnica de la tienda, pero el propietario debe configurar su proceso de venta y la información contractual de acuerdo con los productos y servicios que comercializa.
Una tienda online no termina en el botón de comprar
Cuando desarrollo una tienda online, una de las cuestiones que considero importantes es entender primero qué vende realmente el negocio y cómo lo vende.
No tiene las mismas necesidades una tienda de productos estándar que un negocio de artículos personalizados, una plataforma que vende descargas digitales o un profesional que cobra servicios directamente mediante WooCommerce.
La tecnología debe acompañar ese modelo: productos, checkout, consentimientos, correos, pedidos y condiciones de contratación forman parte del mismo proceso.
Si utilizas WooCommerce para vender productos o servicios online, esta parte es especialmente importante, sobre todo cuando comercializas contenidos digitales, servicios o productos personalizados.
Este artículo tiene carácter informativo y no constituye asesoramiento jurídico. Para adaptar las condiciones legales a un negocio concreto, consulta con un profesional especializado.
