Vender por Internet no termina cuando recibes un pedido y el pago aparece como aceptado.
Existe una situación que cualquier ecommerce debería conocer: un cliente puede contactar posteriormente con su banco y comunicar que no reconoce un cargo realizado en su tarjeta.
A partir de ese momento puede iniciarse una reclamación sobre la operación y la tienda tendrá que aportar información que ayude a demostrar que la compra fue legítima y que el pedido se gestionó correctamente.
Por eso, además de vender, un ecommerce necesita mantener evidencias de la relación con el cliente, del pedido y de su entrega.
¿Qué ocurre cuando un cliente no reconoce una compra?
Imaginemos una situación sencilla.
Una persona encuentra en el extracto de su tarjeta un cargo correspondiente a una tienda online y comunica a su banco que no reconoce esa compra.
Dependiendo del medio de pago, el banco, la entidad adquirente y la red de tarjetas, puede comenzar un procedimiento de disputa o reclamación de la operación.
La tienda puede tener entonces que aportar documentación relacionada con la compra.
Y aquí aparece una diferencia importante entre simplemente haber recibido un pedido y poder demostrar qué ocurrió durante todo el proceso de compra.
El comprobante de envío es importante, pero puede no ser suficiente
Muchas tiendas guardan únicamente dos elementos: el pedido registrado en el ecommerce y el justificante de la empresa de transporte.
Son evidencias importantes, pero es recomendable conservar más información.
- Comunicaciones realizadas con el cliente.
- Confirmaciones enviadas por correo electrónico.
- Teléfono utilizado en el pedido.
- Dirección de facturación y envío.
- Fecha y hora de la operación.
- Estado y seguimiento del envío.
- Confirmación de entrega cuando esté disponible.
- Incidencias o modificaciones solicitadas por el propio comprador.
Una tienda WooCommerce correctamente configurada puede centralizar buena parte de esta información y mantener un histórico útil de cada pedido.
Hablar con el cliente también genera evidencias
En determinados negocios puede ser interesante establecer un contacto con el comprador antes del envío, especialmente cuando se trata de un primer pedido, una operación de importe elevado o aparecen datos que requieren verificación.
Un simple mensaje puede cumplir varias funciones:
Hola, hemos recibido tu pedido. Muchas gracias por comprar con nosotros. Estamos preparándolo y te avisaremos cuando salga de nuestras instalaciones.
Además de mejorar la atención al cliente, estamos creando un registro de comunicación asociado a una operación real.
Si el cliente responde, pregunta por el pedido, confirma algún dato o posteriormente recibe información sobre el envío, tendremos un histórico adicional de la relación comercial.
¿Qué ocurre si el teléfono o WhatsApp no coincide?
Aquí conviene evitar conclusiones precipitadas.
Un teléfono inexistente, incorrecto o perteneciente a otra persona no demuestra por sí solo que exista un fraude.
Pero sí puede ser una señal para revisar el pedido antes de enviar la mercancía.
- Comprobar si el teléfono permite contactar con el comprador.
- Verificar que el correo electrónico parece válido.
- Revisar si existen incoherencias entre los datos facilitados.
- Confirmar con el cliente que realmente realizó el pedido.
- Revisar que la dirección de entrega corresponde con la información proporcionada.
Cuando existen varias señales anómalas, puede ser prudente verificar la operación antes de preparar el envío.
El problema de enviar demasiado rápido
En ecommerce solemos intentar reducir al máximo el tiempo entre la compra y el envío.
Eso es positivo para la experiencia del cliente, pero también significa que una operación sospechosa puede convertirse rápidamente en una pérdida económica.
Imaginemos este escenario:
- El pedido está pagado.
- La tienda envía el producto.
- El producto se entrega.
- Posteriormente, el titular de la tarjeta comunica que no reconoce la operación.
En una disputa, la tienda tendrá que defender la legitimidad de la transacción y aportar las evidencias disponibles.
Por eso, cuando un pedido presenta anomalías, unas horas de verificación pueden ser mucho más económicas que perder el producto y afrontar posteriormente una reclamación.
¿Qué evidencias debería conservar una tienda online?
No existe una única prueba que resuelva cualquier reclamación. Lo recomendable es disponer de un conjunto coherente de información sobre la operación.
El pedido de WooCommerce puede aportar una parte. La pasarela de pago puede aportar otra. El transportista dispone de información sobre el envío y la entrega. Y las comunicaciones con el comprador pueden completar el histórico.
Cuanto más clara sea la trazabilidad de una operación legítima, más información tendrá la tienda para responder si posteriormente aparece una disputa.
WooCommerce no debería ser solamente el lugar donde entran los pedidos
Cuando desarrollo o mantengo un ecommerce, me interesa que WooCommerce forme parte del proceso operativo del negocio.
No debería limitarse a mostrar:
Pedido #1234 → Pagado → Enviado.
Hay información alrededor de esa operación que también importa: quién compró, cómo podemos contactar con esa persona, qué comunicaciones se produjeron, cómo se pagó, dónde se envió y qué ocurrió posteriormente con el pedido.
Precisamente por eso, cuando planteamos el desarrollo de una tienda virtual, conviene pensar también en los procesos que existirán después de pulsar el botón «Comprar».
Una tienda online no es solamente catálogo + carrito + checkout.
También es operación, atención al cliente, trazabilidad y gestión de incidencias.
Una pequeña rutina puede evitar problemas mayores
Para muchos ecommerce pequeños y medianos no hace falta crear un departamento antifraude.
Puede ser suficiente establecer un procedimiento básico:
- Recibir y revisar el pedido.
- Comprobar posibles incoherencias cuando existan.
- Contactar con el cliente en operaciones que requieran verificación.
- Conservar las comunicaciones.
- Registrar correctamente el envío.
- Guardar la información de seguimiento y entrega.
- Conservar la documentación relacionada con cualquier incidencia.
El objetivo no es desconfiar de cada comprador.
El objetivo es que, si dentro de unas semanas alguien pregunta «¿puedes demostrar qué ocurrió con este pedido?», la tienda tenga una respuesta documentada.
La capacidad de responder a una reclamación empieza con el pedido
Una reclamación de pago no comienza realmente cuando llega el aviso del banco.
La capacidad de responder correctamente se construye desde el momento en que entra el pedido.
WooCommerce, la pasarela de pago, las comunicaciones con el cliente y la información logística forman conjuntamente el histórico de la operación.
Y ese histórico puede marcar una diferencia importante cuando hay que aclarar una compra, responder a una disputa o demostrar que un pedido fue gestionado y entregado correctamente.
