Clientes recurrentes, ocasionales y perdidos en el e-commerce

Cómo identificar cada perfil y decidir dónde invertir tu tiempo y tu dinero

En un e-commerce en crecimiento, no es la cantidad de clientes lo que define el éxito, sino la capacidad de entender quién compra, cuándo compra y quién probablemente no volverá.

Después de analizar los primeros años de un e-commerce y el concepto de ventanas de tiempo, el siguiente paso natural es aprender a clasificar a los clientes de forma práctica, usando datos reales — y no suposiciones.

El error más común: tratar a todos los clientes por igual

Muchos comercios cometen siempre el mismo error:

• Envían el mismo cupón a toda la base
• Invierten el mismo presupuesto en todos los clientes
• Analizan ventas sin considerar el tiempo entre compras

En la práctica, esto genera desperdicio de margen, campañas ineficientes y decisiones equivocadas de stock.

La madurez empieza cuando entiendes que no todos los clientes están en el mismo momento.

La base de todo: el tiempo desde la última compra

Antes de cualquier segmentación avanzada, hay una pregunta simple:

¿Hace cuánto tiempo este cliente realizó su última compra?

Esa respuesta, combinada con tus ventanas de tiempo, permite clasificar a los clientes en tres grandes grupos.

1. Clientes recurrentes

Quiénes son

Son clientes que:

• Compran con una frecuencia previsible
• Están dentro de la ventana esperada de recompra
• Mantienen una relación activa con la tienda

Ejemplo:

• Tu intervalo medio de compra es de 30 días
• Clientes que compraron hace 10, 20 o 25 días

Estos clientes no necesitan descuentos agresivos.
Necesitan:

• Recordatorios en el momento correcto
• Experiencias consistentes
• Confianza en el proceso de compra

👉 Error común: ofrecer grandes descuentos a quien ya iba a comprar.

2. Clientes ocasionales

Quiénes son

Son clientes que:

• Ya compraron más de una vez, pero sin un patrón claro
• Están fuera de la ventana ideal, pero aún relativamente cerca
• Alternan entre tu tienda y la competencia

Ejemplo:

• Intervalo medio esperado: 30 días
• Última compra: hace 45, 60 o 70 días

Aquí, el timing es decisivo.

Este grupo responde mejor a:

• Comunicación personalizada
• Incentivos moderados
• Refuerzo de valor (no solo precio)

👉 Aquí sí tiene sentido trabajar acciones de recompra, pero con control.

3. Clientes perdidos (o inactivos)

Quiénes son

Son clientes que:

• Han superado todas las ventanas de recompra
• Ya no responden a estímulos normales
• Solo regresan, en muchos casos, con promociones extremas

Ejemplo:

• Intervalo medio: 30 días
• Última compra: hace 120, 180 o 300 días

Estos clientes no pueden ser prioridad.

Cualquier acción aquí debe entenderse como:

• Un intento de reactivación
• Un experimento
• Nunca como estrategia principal

👉 Error crítico: gastar más en recuperar un cliente perdido que en mantener uno recurrente.

Por qué esta segmentación lo cambia todo

Cuando separas a los clientes por tiempo y comportamiento, empiezas a:

• Invertir mejor en marketing
• Proteger tu margen
• Planificar el stock con mayor previsibilidad
• Crear automatizaciones más inteligentes
• Tomar decisiones basadas en datos, no en emoción

Aquí es donde el e-commerce empieza a funcionar como empresa, no como improvisación.

La relación directa con las ventanas de tiempo

Sin ventanas de tiempo bien definidas:

• Todos los clientes parecen iguales
• Toda recompra se convierte en descuento
• Cualquier caída de ventas parece una crisis

Con ventanas de tiempo:

• Sabes a quién actuar, cuándo actuar y cómo actuar
• Cada cliente tiene un coste máximo aceptable
• El crecimiento se vuelve sostenible

Conclusión

Desde el punto de vista del CRM, lo mejor que puede hacer una empresa no es crear decenas de reglas complejas, sino definir correctamente sus ventanas de tiempo. Cuando esas ventanas están claras, el sistema deja de depender de decisiones manuales y pasa a trabajar de forma automática y coherente.

A partir de ahí, la lógica es simple: la fecha de la última compra encaja automáticamente al cliente en una etapa. Recurrente, ocasional o perdido no son “niveles”, sino estados temporales, que cambian con el paso del tiempo aunque el cliente no haga nada.

En un CRM bien estructurado, esto se traduce en etiquetas dinámicas que se asignan y se eliminan solas, según el tiempo transcurrido desde la última compra. Así, las acciones dejan de ser genéricas: cada cliente recibe comunicación, incentivos y atención acordes a su momento real.

Cuando el tiempo se convierte en la base de la segmentación, el CRM deja de ser un repositorio de contactos y pasa a ser una herramienta de decisión. Es en ese punto cuando la empresa protege margen, reduce desperdicio y construye crecimiento sostenible, no por intuición, sino por criterio.

👉 Este contenido se conecta directamente con: Ventanas de tiempo en un e-commerce